サポート

エンタープライズ・プロフェッショナルプランでは、緊急ホットライン（0120-EMBER-01）に電話いただくと即時エスカレーションが開始されます。障害の影響範囲とSeverityレベルを確認後、担当エンジニアが30分以内（エンタープライズ）または1時間以内（プロフェッショナル）に対応を開始します。リアルタイム進捗は専用ポータルでご確認いただけます。

チケット作成時に4段階の優先度（クリティカル/ハイ/ミディアム/ロー）を選択いただきます。クリティカルは本番環境停止・重大なデータ損失リスク、ハイは主要機能の著しい低下、ミディアムは軽微な機能障害、ローはご質問・改善要望が対象です。選択した優先度と現在の稼働状況に基づき、適切なエンジニアが担当します。

ナレッジベースには、製品ドキュメント（APIリファレンス、設定ガイド、アーキテクチャ解説）、トラブルシューティングガイド、FAQ、リリースノート、ビデオチュートリアルが含まれます。全コンテンツは日本語で提供され、毎週最新情報に更新されています。スタンダード以上のプランでご利用いただけます。

はい、いつでもアップグレードが可能です。スタンダードからプロフェッショナル、プロフェッショナルからエンタープライズへの変更は翌月1日から適用されます。ダウングレードは次の契約更新時から有効となります。変更をご希望の場合は、担当カスタマーサクセスマネージャーまたはお問い合わせフォームよりご連絡ください。

はい、本番・ステージング・開発環境すべてがサポート対象です。ただし、SLAの応答時間保証は本番環境のクリティカル・ハイ優先度チケットに適用されます。開発環境のご質問については、ナレッジベースとコミュニティフォーラムもご活用ください。

はい、APIリファレンス、SDK利用方法、統合実装のご質問はすべてサポート対象です。プロフェッショナル以上のプランでは、コードレビューや統合設計のアドバイスも専任テクニカルアカウントマネージャーが対応します。エンタープライズプランではカスタムSDK開発のサポートも提供しています。

エンタープライズプランには年4回のオンサイト訪問が含まれています。追加のオンサイト対応は有償オプションとしてご提供しています（出張費・技術者費用）。全国主要都市への対応が可能です。オンサイトでは初期導入支援、定期メンテナンス、トレーニングの実施が可能です。

サポートポータル（portal.emberdriftnode.com）にログインいただくと、全チケットの作成・進捗確認・クローズ履歴、SLAの達成状況、担当エンジニアとのやり取りを一元管理できます。CSVエクスポートにも対応しており、内部レポート作成にもご活用いただけます。